[Interview] Mediation für SEOs – oder: „Wie ich meinen Kunden besser verstehe“

Nadine Wroblewski, Leitung der Agentur REIFCOM in München, hatte hier 2010 bereits ein Recap zur SMX Advance in Seattle geschrieben. Inzwischen ist viel Zeit vergangen und Nadine berichtet nun von spannenden Entwicklungen.

Nadine WroblewskiNadine, Inzwischen liegt Dein Gastbeitrag bei mir zwei Jahre zurück. Wie ist es Dir seither ergangen?

Mir geht es sehr gut. Seit meinem Recap auf search-one.de hat sich viel getan. Ich leite noch immer die Agentur REIFCOM, wir betreuen viele spannende Kundenprojekte, aber auch eigene Projekte und haben unser Team in den letzten zwei Jahren ausgebaut. Google hält die SEO-Welt in Deutschland weiter in Atem und es ist aus meiner Sicht spannender denn je.

Ich habe das Gefühl, dass aufgrund der letzten Google Updates und im speziellen der Ankündigung von Matt Cutts, stärker gegen Linkkauf vorzugehen, mehr und mehr Unternehmen umdenken. Kreative Content-Ideen und entsprechende Kampagnen, um den Content zu promoten, erhalten inzwischen auch im fortschrittlichen deutschen Mittelstand Einzug. Kampagnen die vor zwei Jahren in Seattle vorgestellt wurden, finden inzwischen auch vermehrt Umsetzung in Deutschland.

Natürlich haben wir noch einen weiten Weg vor uns – eines ist jedoch sicher: Langweilig wird es sicher nicht! Vor allem nicht, weil ich parallel zum Job derzeit noch eine Ausbildung zur Wirtschaftsmediatorin an der IHK in Westerham absolviere.

Wirtschaftsmediatorin? Was kann ich mir darunter genau vorstellen?

Mediation ist ein Konfliktbeilegungsverfahren, das die Konfliktparteien mit dem Ziel einer Einigung wählen. Als zukünftige Wirtschtaftsmediatorin ist es dann meine Aufgabe, den Konfliktparteien dabei zu helfen, Lösungen zu finden, die alle Parteien zufriedenstellen. Ich agiere als Vermittler, als Übersetzer und leite den Prozess. Und das Spannende dabei ist: Nicht der Mediator arbeitet die Lösungen aus, sondern die Konfliktparteien selbst.

Wenn man davon ausgeht, dass die Konfliktparteien nicht sonderlich gut aufeinander zu sprechen sind, dürfte das eher schwierig werden, oder?

Richtig, deshalb geht der Lösungsfindung auch ein ganz elementarer Prozess voraus. Die Medianten erhalten die Möglichkeit, den Konflikt aus Ihrer Sicht zu schildern, um zunächst einmal dem Mediator einen Überblick zu geben. Im weiteren Verlauf der Konfliktbearbeitung wird der Fokus jedoch nicht – wie so häufig – auf Positionen gelegt, sondern auf Interessen, Bedürfnisse und Wünsche. Es ist einer der wichtigsten Bestandteile der Mediation, diese – gemeinsamen und unterschiedlichen Interessen herauszuarbeiten, um dann auf dieser Basis nach Lösungsmöglichkeiten zu suchen.

Kannst Du mir zum besseren Verständnis vielleicht je ein Beispiel für Position und Interesse nennen?

Hier finde ich ein Beispiel aus dem täglichen Leben (herausgegriffen aus dem „Harvard Konzept“) sehr schön: Zwei Schwestern streiten sich um eine Orange. Ihre Position lautet: „Ich will die Orange unbedingt haben“. Die Mutter beendet den Streit und schneidet die Orange in zwei Hälften. Die beiden Schwestern sind unzufrieden & enttäuscht über das Ergebnis, denn ihre Interessen lauteten: Die eine wollte einen Kuchen backen und benötigt dafür die Schale der Orange und die andere wollte einen frisch gepressten Saft trinken. Dieses Beispiel verdeutlicht, wie wichtig es ist, hinter die Positionen zu schauen.

Das ist in der Tat ein sehr schönes Beispiel, so wäre es ja möglich gewesen beide Bedürfnisse zu befriedigen. Konntest Du das Ganze denn auch schon in Deinem SEO-Alltag anwenden?

Als Wirtschaftsmediatorin zu arbeiten, ist mir erst nach erfolgreichem Abschluss der Ausbildung gestattet. Die erlernten Methoden, derer sich ein Mediator bedient, lassen sich jedoch auch sehr gut in meinen Agenturalltag einbetten. Als Dienstleister stehe ich immer vor der Herausforderung, die Positionen und Wünsche der Geschäftspartner und Kunden so aufzufassen, wie er sie auch meint. Zum Beispiel durch zusammenfassen des Gesagten sowie die Anwendung gezielter Fragetechniken, um die Interessen herauszuarbeiten, wird eine ganz neue Dimension der Kommunikation erzielt. Missverständnisse werden seltener und die Ausarbeitung von Lösungen wird vereinfacht.

Was war die interessanteste Erkenntnis, die Du durch die Mediation als Verfahren gewonnen hast?

Dass es bei ALLEM was wir sagen – mag es auch noch so unbedeutend erscheinen – immer unterschiedliche Perspektiven gibt. Jeder von uns hat letztlich seine eigene Sicht und sollte akzeptieren, dass auch andere Sichtweisen zulässig sind. Diese Erkenntnis an sich mag banal klingen, aber ich habe für mich festgestellt, dass man nicht immer dieses Bewusstsein hat.

Das klingt für mich keineswegs banal. Vor allem im beruflichen Alltag ist das sicherlich eine besondere Herausforderung. Wie sehen denn die generellen Einsatzfelder der Wirtschaftsmediation aus?

Die Wirtschaftsmediation findet in vielen Feldern Einsatz, so zum Beispiel bei Konflikten:

  • Innerhalb eines Unternehmens, z.B. abteilungsintern oder abteilungsübergreifend
  • zwischen zwei unterschiedlichen Unternehmen
  • zwischen Gesellschaftern
  • zwischen Unternehmens- und Konzerneinheiten

Auch bei interkulturellen Geschäftsbeziehungen stellt die Wirtschaftsmediation eine Möglichkeit zur Konfliktlösung dar.

Siehst Du auch Einsatzmöglichkeiten im Online Marketing?

Aus meiner bisherigen Erfahrung und den Berichten von Kollegen aus der Branche, wäre die Mediation bei Konflikten zwischen dem Kunden und dem Dienstleister durchaus eine Alternative. Wenn der Kunde sich zum Beispiel aus diversen Gründen nicht vom Dienstleister trennen kann und auch der Dienstleister einen gut zahlenden Kunden nicht verlieren möchte, könnte die Mediation – je nach Konflikt – ein geeignetes Verfahren sein, um die weitere gemeinsame Zusammenarbeit auf eine neue Basis zu stellen. Die Tatsache, dass die Mediation – anders als ein Gerichtsverfahren – zukunftorientiert ausgerichtet ist und die Parteien die Verantwortung für die Inhalte tragen, sehe ich hier ganz klar als Chance.

Aber auch innerbetrieblich sehe ich für das Online Marketing Einsatzmöglichkeiten. Vor allem in der Suchmaschinenoptimierung steht man oft vor der Herausforderung, seine abteilungsinternen Ziele durchzusetzen, während andere Abteilungen wie Vertrieb oder Produktmanagement andere Ziele verfolgen. Auch hier liegt viel Konfliktpotenzial – vor allem in mittelständischen und großen Unternehmen.

Ja, das klingt in der Tat spannend! Hast Du denn eine Empfehlung für uns, wie wir die erwähnten Kommunikationsgrundsätze & Techniken ebenfalls erlernen können, ohne eine Ausbildung zum Wirtschaftsmediator zu absolvieren?

Aber natürlich. Grundsätzlich zum Thema Kommunikation kann ich die drei Bände von Friedemann Schulz von Thun “Miteinander Reden” empfehlen. Ein Buch das sich eher in Richtung Mediation bewegt, ohne jedoch zu theroretisch angehaucht zu sein, ist das “Harvard Konzept – Der Klassiker der Verhandlungstechnik” von Roger Fisher, William Ury, Ulrich Egger und Bruce Patton eines meiner Favoriten. Diesen praxisbezogen Leitfaden zum sachbezogenen Verhandeln kann ich jedem empfehlen, dem im Ergebnis eine win-win Situation für alle Beteiligten am Herzen liegt.

Vielen Dank, Nadine, für diese spannenden Einblicke.

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