Customer Experience Management

Definition und CXM-Strategien

Mit dem Customer Experience Management (CEM oder CXM) können Unternehmen die Art und Weise verfolgen, analysieren und verbessern, wie Personen mit ihrer Marke interagieren. Ziel ist es, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu steigern. Es beginnt als Konzept („Sind unsere Kunden zufrieden?“), gefolgt von Aktivitäten („Wie bestimmen wir das?“).

Es ist eine Methode für Unternehmen, um zu beobachten, wie Kunden auf Werbeplattformen, in sozialen Medien, auf Webseiten und an physischen Standorten mit der Marke interagieren. Basierend auf diesen Beobachtungen lassen sich Änderungen vornehmen, um die Kundenbindung zu verbessern. Gut ausgeführtes CXM ist ein fortlaufender Prozess.

Diese Vorteile bietet das Customer Experience Management

Unternehmen, die dem Customer Experience Management keine Priorität einräumen, riskieren einen Nachteil gegenüber Wettbewerbern, die sich diese Zeit für Kunden nehmen. Es steht eine bemerkenswerte Geldsumme auf dem Spiel: Laut dem Digital Marketing Trends Report 2020 von Econsultancy und Adobe übertreffen Unternehmen mit einem Fokus auf CXM dreimal häufiger ihre obersten Geschäftsziele [1].

Das Verwalten der Kundenerlebnisse hat zahlreiche Vorteile. Diese können jedoch nur dann aufrechterhalten werden, wenn CXM ein fortlaufender Bestandteil des Geschäftsbetriebs wird.

Zu den Vorteilen des Customer Experience Managements gehören:

  • Bessere Kundenbindung: Durch das Implementieren des Customer Experience Managements wird die Anzahl verlorener Kunden drastisch reduziert. Diese Kundenbindung bedeutet wiederkehrende Verkäufe.
  • Sichtbares Kundenengagement: Gute Erfahrungen mit Ihrer Marke werden Kunden eher über soziale Medien teilen oder als positive Online-Bewertungen sichtbar veröffentlichen. Eine starke Kundenbindung verbessert die Markenbekanntheit und die Auswirkungen der Marketingarbeit.
  • Mehr Empfehlungen: Wenn Kunden positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen, neigen diese eher dazu, Sie an andere weiterzuempfehlen. Die Markentreue bestehender Kunden und eine mündliche Empfehlung ist meist alles, was erforderlich ist, um aus einem Interessenten einen Käufer zu machen.

Durch die effiziente Verwaltung der Kundenerfahrung übertreffen Sie Erwartungen und schaffen treue Kunden, die bereit sind, Ihr Unternehmen an andere weiterzuempfehlen. Dies bedeutet einen höheren Umsatz und die Möglichkeit für Geschäftswachstum.

So verfolgen Sie die Customer Experience Journey

Es reicht nicht aus, Kunden anzurufen und zu fragen, ob ihnen das Produkt oder die Dienstleistung gefällt. Damit die CXM-Analyse wirklich funktioniert, müssen Sie verstehen, wie es sich anfühlt, Kunde zu sein. Sie benötigen viel mehr Daten, als eine einzelne Frage liefern kann.

Wussten Sie, dass die Abbildung der Customer Journey ein wesentlicher Bestandteil einer kugelsicheren Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement ist? Dazu müssen Sie die drei Hauptaspekte der Customer Journey erkunden, um ein 360-Grad-Bild zu erhalten. Ihre Strategie könnte dann folgendermaßen aussehen:

1. Erster Kontaktpunkt für Kunden

Beobachten Sie, wie Kunden auf den ersten Kontakt mit Ihrer Marke reagieren, einschließlich Online- und persönlicher Interaktionen. Überprüfen Sie die Aktivitäten des Verkaufsteams, wie beispielsweise die Ergebnisse von Anrufen und Umfragen. Schließen Sie auch Marketingkampagnen wie E-Mails und Interaktionen mit sozialen Medien ein. Beachten Sie die Schwachstellen, auf die Sie oder Ihr Team stoßen und alle Prozesse, die außergewöhnlich gut verlaufen.

2. Berührungspunkte auf der Verkaufsreise

Folgen Sie Kunden durch den gesamten Verkaufsprozess, um zu verstehen, was funktioniert und was nicht. Sammeln Sie diese Daten aus CRM-Berichten, Anrufprotokollen, Helpdesk-Tickets und anderen Bereichen der Kundenbindung. Überprüfen Sie Situationen, die zu einem verpassten Verkauf führten, wo Probleme aufgetreten sind und sehen Sie sich die Abfolge der Ereignisse an, die zu einem Gewinn geführt haben.

3. Prozesse nach dem Verkauf

Sammeln Sie Kundenfeedback unmittelbar nach dem Verkauf. Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist eine gute Wahl für diesen Schritt. Senden Sie diese einfach kurz nach Abschluss der Transaktion an den Kunden. Einige Unternehmen bieten sogar Anreize für Umfragen mit einem Rabatt auf zukünftige Einkäufe.

Sinnvolle Feedback-Fragen nach dem Verkauf sind beispielsweise:

  • Wie einfach ist der Bestellvorgang auf der Website?
  • Wie würden Sie den Checkout-Prozess bewerten?
  • Welches der folgenden Produkte finden Sie am nützlichsten?
  • Was gefällt Ihnen am Design unseres Shops am besten?
  • Was war der schwierigste Teil Ihres Einkaufs?
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service einem Freund oder Familienmitglied empfehlen?

Nach Abschluss der Analyse entscheiden Sie, welche Teile der Käuferreise verbessert werden müssen. Diese Änderungen können einfach sein, wie beispielsweise die Kundendienstzeiten zu erhöhen oder die Schaltfläche „Jetzt kaufen“ auf Ihrer Website einzubinden. Einige Verbesserungen können aufwändiger sein, wie beispielsweise das Aktualisieren Ihres gesamten Produktportfolios.

CXM oder CRM: Was ist der Unterschied?

Das Customer Experience Management gehört zur Familie Customer Relationship Management. Bei CXM geht es darum, wie der Kunde mit Ihrer Marke interagiert, während es bei CRM darum geht, wie Mitarbeiter hinter Ihrer Marke mit dem Kunden umgehen. Ihr Unternehmen kann eine Website entwerfen, die den Besuchern die bestmögliche Erfahrung bietet. Ohne einen soliden Plan zur Verwaltung der Beziehungen, die sich aus dieser Interaktion ergeben, können Sie trotzdem Verkäufe verlieren.

Was genau ist ein Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis, Customer Experience, auch als CX bezeichnet, wird durch die Interaktionen und Erfahrungen Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen während der gesamten Customer Journey definiert. Sie zählt vom ersten Kontakt bis zum glücklichen und loyalen Kunden.

CX ist ein wesentlicher Bestandteil des Customer Relationship Managements (CRM). Der Grund dafür ist, dass ein Kunde, der positive Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht hat, eher zu einem wiederkehrenden und loyalen Kunden wird. Bei der Customer Experience handelt es sich nicht um eine einmalige Bewertung Ihrer Kundenbeziehungen, sondern um einen fortlaufenden Prozess, während der gesamten Lebensdauer Ihres Unternehmens.

Behandeln Sie Ihre Kunden schlecht und ignorieren Sie Kundendienst-E-Mails, ist es wahrscheinlich, dass diese ihre Geschäfte mit Ihnen einstellen. Deswegen übertreffen Unternehmen, die ein überragendes Kundenerlebnis bieten, ihre Konkurrenten bei weitem. Jeder dritte Kunde verlässt eine Marke, nach nur einer schlechten Erfahrung.

In den meisten Fällen besteht der erste Kontakt eines Kunden mit einem Unternehmen in der Regel in der Interaktion mit einem Mitarbeiter, beispielsweise bei einem Anruf. Dies gibt Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Kundenservice ist jedoch nur ein Aspekt des gesamten Kundenerlebnisses.

Wenn Sie beispielsweise einen Urlaub telefonisch buchen und die Person am Telefon freundlich und hilfsbereit ist, ist dies ein guter Kundenservice. Kommen Ihre Tickets dann früher als erwartet an und das Hotel wertet Ihr Zimmer auf, ist dies eine großartige Kundenerfahrung.

Wie wichtig ist das Kundenerlebnis?

Der Kundenservice ist nach wie vor wichtig, steht jedoch nicht mehr im Mittelpunkt des Kundenerlebnisses. Jetzt bietet das Kundenerlebnis neue Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbeziehungen durch technologische Durchbrüche.

Ein Unternehmen kann ohne seine Kunden nicht existieren. Aus diesem Grund konzentrieren sich immer mehr Firmen darauf, nicht nur neue Geschäfte zu gewinnen, sondern bestehende Kunden zu binden. Die Herausforderung besteht darin, dass die meisten Unternehmen keine gute Kundenerfahrung bieten.

7 Wege, um eine großartige Kundenerlebnisstrategie zu erstellen

Für viele scheinen Kundenservice und Kundenerfahrung austauschbar zu sein. Der erste Punkt ist jedoch ein einziger Berührungspunkt mit einer Marke, während der andere Gefühle und Emotionen beeinflusst und die gesamte Customer Journey umfasst. Das Kundenerlebnis wirkt sich auf alle Bereiche Ihres Unternehmens aus.

Erfolgreiche Customer-Experience-Strategien erzielen höhere Kundenzufriedenheitsraten, eine geringere Kundenabwanderung und höhere Umsätze. Dabei helfen sieben Möglichkeiten, um eine großartige Kundenerlebnisstrategie zu entwickeln, mit der Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, die Abwanderung reduzieren und den Umsatz steigern können.

1. Erstellen Sie eine klare Vision für das Kundenerlebnis

Der erste Schritt in Ihrer Kundenerlebnisstrategie ist eine klare kundenorientierte Vision. Mithilfe von Aussagen, die als Leitprinzipien dienen, lassen sich diese Visionen genauer definieren.

Sobald diese Grundsätze vorhanden sind, bestimmen sie das Verhalten Ihrer Organisation. Jedes Mitglied Ihres Teams sollte diese Prinzipien auswendig kennen und sie sollten in alle Bereiche der Ausbildung und Entwicklung eingebettet sein.

2. Verstehen Sie, wer Ihre Kunden sind

Der nächste Schritt baut auf diesen Kundenerlebnisprinzipien auf. Nun werden die verschiedenen Kundentypen, die sich mit Ihren Kundensupportteams befassen, zum Leben erweckt. Damit Ihr Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden wirklich verstehen kann, muss es sich mit den Situationen Ihrer Kunden verbinden und sich in sie hineinversetzen.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihre Kunden zu segmentieren und Personas zu erstellen. Versuchen Sie, jeder einen Namen und eine Persönlichkeit zu geben. Durch das Erstellen von Personas kann Ihr Kundenserviceteam auch potenzielle Käufer besser eiordnen. Dies ist ein wichtiger Schritt, um kundenorientierter zu werden.

3. Stellen Sie eine emotionale Verbindung zu Ihren Kunden her

Die besten Kundenerlebnisse werden erzielt, wenn ein Mitglied Ihres Teams eine emotionale Verbindung zu einem Kunden herstellt. Untersuchungen haben ergeben, dass mehr als die Hälfte einer Erfahrung auf Emotionen beruhen, da Emotionen die Einstellungen beeinflussen, die wiederum Entscheidungen bestimmen. Kunden werden loyal, weil sie emotional verbunden sind und sich daran erinnern, wie sie sich fühlen, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzen. Ein Unternehmen, das für eine emotionale Verbindung optimiert ist, übertrifft das Umsatzwachstum der Wettbewerber bei weitem.

4. Erfassen Sie Kundenfeedback in Echtzeit

Wie können Sie feststellen, ob Sie ein gutes Kundenerlebnis bieten? Sie müssen fragen – und im Idealfall erfassen Sie Feedback in Echtzeit. Verwenden Sie Live-Chat-Tools, um Gespräche in Echtzeit zu führen. Senden Sie jedem Kunden eine Folge-E-Mail mit Umfragen nach der Interaktion und ähnlichen Tools für das Kundenerlebnis.

5. Verwenden Sie einen Qualitätsrahmen für die Entwicklung Ihres Teams

Wenn Sie die obigen Schritte ausführen, wissen Sie, was Kunden über die Qualität Ihres Service im Vergleich zu den von Ihnen definierten Kundenerlebnisprinzipien denken. Der nächste Schritt besteht darin, den Schulungsbedarf für jedes einzelne Mitglied Ihres Kundensupportteams zu ermitteln.

Viele Unternehmen bewerten die Qualität der Telefon- und E-Mail-Kommunikation. Ein Qualitätsrahmen geht jedoch noch einen Schritt weiter, indem er die Entwicklung Ihres Teams durch Coaching, eLearning und Gruppentraining plant und verfolgt.

6. Reagieren Sie auf regelmäßige Rückmeldungen der Mitarbeiter

Die meisten Unternehmen führen einen jährlichen Umfrageprozess durch, bei dem sie das allgemeine Feedback Ihres Teams erfassen. Aber was passiert in den Monaten zwischen diesen Erhebungszeiträumen? Normalerweise passiert nichts. Hier kann kontinuierliches Mitarbeiterfeedback eine Rolle spielen, indem Tools verwendet werden, mit denen Mitarbeiter Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses austauschen.

Mithilfe von Projektmanagementsoftware oder Social-Media-Tools können Sie beispielsweise eine geschlossene Umgebung erstellen, in der Ihr Unternehmen kontinuierliches Feedback hinterlassen kann.

7. Messen Sie den ROI anhand einer hervorragenden Kundenerfahrung

Woher wissen Sie, ob all diese Investitionen in Teams, Prozesse und Technologien funktionieren und sich auszahlen? Die Antwort liegt in den Geschäftsergebnissen.

Die Messung des Kundenerlebnisses ist eine der größten Herausforderungen für Unternehmen. Aus diesem Grund verwenden viele Unternehmen den „Net Promoter Score“ (NPS), mit dem wertvolle Informationen gesammelt werden, indem eine einzige einfache Frage gestellt wird:„Würden Sie diese Firma einem Freund oder Verwandten empfehlen?“.
Der NPS dient als Benchmark für die Kundenerlebnismetrik, da viele Unternehmen es als Standardmessung für das Kundenerlebnis verwenden. Die Tatsache, dass es einfach zu implementieren und zu messen ist, macht den NPS so beliebt.

Das kann CRM-Software

Beim Kundenbeziehungsmanagement geht es darum, die Verbindung zu Menschen zu pflegen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen. Es geht darum, Vertrauen aufzubauen, Loyalität zu gewinnen und das zu halten, was Sie versprechen. Hier kommt die CRM-Software ins Spiel. CRM-Systeme bieten Ihnen Tools zum Verwalten der Daten, die Sie für jeden Kunden sammeln, sowie Funktionen wie anpassbare Berichte, Workflow-Automatisierung und Vertriebspipeline-Management, mit denen diese Daten in umsetzbare Informationen umgewandelt werden.

Das Überwachen und Aufzeichnen von Kundeninteraktionen über mehrere Kontaktpunkte hinweg (einschließlich E-Mail, Telefonanrufen, sozialen Netzwerken und der Website) kann ein komplexer Prozess sein. Wenden Sie sich an das Support-Team, der Abrechnungsabteilung oder einzelnen Vertriebsmitarbeitern, wird der Prozess sehr umständlich. Um das Beste aus den gesammelten Daten herauszuholen, sollten Sie auf eine CRM-Software zurückgreifen, um alles zu erfassen, zu speichern und zu analysieren.

Fazit

Die Kundenerwartungen sind höher als je zuvor und Mundpropaganda verbreitet sich schnell. Gewinnt der Kunde noch mehr Macht, erhöht sich die Bedeutung des Kundenerlebnisses. Das Kundenerlebnis ist ein Bereich, der ständig gepflegt werden muss. Mit einem stärkeren Fokus auf die Kundenerlebnisstrategie werden Unternehmen einen positiven Einfluss auf das Kundenengagement, eine bessere Kundenbindung und ein höheres Umsatzwachstum erzielen.

Durch die Erstellung und Implementierung fortlaufender CXM-Strategien, die sich auf die Verfolgung des Kundenverhaltens und die Durchführung notwendiger Änderungen konzentrieren, werden Sie einen Umsatzanstieg, eine verbesserte Kundenbindung und eine bessere Markentreue feststellen. Denken Sie daran: Ihr übergeordnetes Ziel ist es, Ihren Kunden die Erfahrung zu bieten, die sie erwarten.